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Directrice principale ou directeur principal, Programmes stratégiques - Chef du parcours des patient

Emplacement: 

Calgary, AB, CA Ottawa, ON, CA Vancouver, BC, CA Montréal, QC, CA Edmonton, AB, CA Toronto, ON, CA

Code d’identification:  49500
Emplois par catégorie:  Santé
Fonction:  Solutions en santé
État de l’emploi:  Temps plein
Horaire:  Permanent

Description

 

À propos des Cliniques TELUS Santé

 

À TELUS Santé, nous avons pour mission de donner à chacun les moyens de vivre plus sainement. Guidés par cette vision, nous exploitons la puissance des technologies de pointe et accueillons l’individualité de chaque patient pour façonner l’avenir de la santé. 

 

Les Cliniques TELUS Santé forment un réseau connecté en pleine croissance de 14 centres médicaux de premier ordre au Canada. Nos équipes de soins multidisciplinaires passionnées sont soutenues par des plateformes numériques novatrices qui leur permettent de fournir ce qui suit :

 

  • Soins hautement personnalisés et fondés sur des données 
  • Expériences exceptionnelles et harmonieuses pour les patients 
  • Accès sans effort à une vaste gamme de services en santé préventive, en soins primaires, en santé mentale, en mieux-être et en santé en milieu de travail 

 

Nous réinventons la prestation des soins en alliant l’excellence clinique à l’innovation des services pour d’améliorer la vie des Canadiens.

 

Joignez-vous à notre équipe et ce que nous accomplirons ensemble 

 

Le ou la chef du parcours des patients et de l’excellence du service est responsable de définir et d’optimiser le parcours complet des patients dans notre réseau de cliniques, du premier contact aux rendez-vous de suivi et après. Dans ce poste, vous mettrez à profit vos compétences en conception de services, une pensée axée sur les systèmes et votre leadership en matière de programmes pour créer une expérience unifiée et hautement efficace qui soutient notre vision en matière de soins personnalisés, préventifs et accessibles.

Voici comment

 

Prise en charge du parcours de bout en bout 

 

  • Cartographier l’ensemble du cycle de vie des patients, en cernant les points de friction et les lacunes en matière d’expérience dans les interactions en personne et numériques
  • Préparer et maintenir un plan d’état cible clair pour la planification des horaires, les diagnostics, la prestation de soins, la facturation et la communication après la consultation

 

Conception de services et développement de programmes 

 

  • Appliquer la pensée créative et les méthodologies de conception de services pour améliorer les flux de travail et les normes d’expérience.
  • Préparer des guides normalisés sur l’expérience des patients et diriger des programmes d’amélioration axés sur l’expérience à l’échelle du réseau.

 

Innovation et initiatives en matière d’expérience 

 

  • Lancer des initiatives pour améliorer les aspects clés du parcours : accès facile, communication, transparence du temps d’attente et continuité des soins
  • Veiller à ce que la conception de l’expérience reflète les principes d’inclusion, de personnalisation et d’autonomisation du patient

 

Partenariat et harmonisation au sein des cliniques 

 

  • Collaborer étroitement avec les dirigeants cliniques, les médecins et les équipes de soins pour concevoir des améliorations de l’expérience des patients qui accroissent l’efficacité au lieu de l’entraver
  • Veiller à ce que les normes de service et les améliorations apportées au parcours soient, sur le plan clinique, judicieuses, réalistes et conformes au champ d’application de la pratique, aux normes de sécurité et aux lignes directrices réglementaires
  • Soutenir l’intégration des principes de l’expérience du patient dans les points de contact cliniques, y compris les consultations, les transitions de soins, les transferts de diagnostic et les suivis

 

Harmonisation de l’expérience numérique 

 

  • Collaborer avec les équipes responsables des produits numériques, de l’ingénierie et de l’expérience utilisateur pour harmoniser les plateformes destinées aux patients avec les flux d’expérience idéaux
  • Veiller à ce que les rendez-vous en ligne, les visites virtuelles, les portails et les outils de suivi reflètent et renforcent l’excellence du service

 

Voix du patient et boucles de rétroaction 

 

  • Préparer et gérer un programme Voix du patient structuré (sondages, entrevues, analyse de ressentis) pour recueillir des données exploitables
  • Créer des boucles de rétroaction avec la direction et le personnel de première ligne pour fixer les priorités et combler les lacunes en matière d’expérience

 

Gestion et adoption du changement 

 

  • Diriger les initiatives de gestion du changement afin d’intégrer les normes d’expérience au sein des cliniques et des équipes fonctionnelles
  • Collaborer avec les responsables de la formation pour intégrer les attentes en matière de service au processus d’intégration, aux procédures d’exploitation standard et à l’apprentissage continu

 

Mesures et rapports 

 

  • Définir des mesures clés de l’expérience comme l’indice de recommandation client (IRC), la note d’efforts des clients (CES), le temps de résolution des problèmes et la résolution en un seul appel, et rendre compte de ces mesures
  • Analyser le rendement interne et veiller à l’amélioration continue dans l’ensemble des sites

Qualifications

 

Vous possédez

 

  • Au moins 5 ans d’expérience en prestation de services de soins de santé, en gestion de l’expérience des patients ou en conception de services 
  • Capacité éprouvée à cartographier et améliorer les soins de santé de bout en bout ou le parcours client dans des environnements complexes ou multisites 
  • Expertise en méthodologies de conception de services et de mappage de parcours (p. ex. plans de conception et audits des points de contact) 
  • Connaissance approfondie des activités en soins de santé, notamment les processus opérationnels, la planification des horaires, la facturation et la coordination des soins 
  • Expérience éprouvée en collaboration interfonctionnelle avec des équipes cliniques, opérationnelles et de produits numériques 
  • Solide expérience dans la gestion de programmes de la voix des patients ou des clients
  • Compétence en gestion du changement et en transformation culturelle liée à l’excellence du service
  • Expérience en soins de santé privés, en services de conciergerie médicale ou en établissements de soins technologiques, de préférence

 

Pourquoi choisir TELUS Santé?

 

À TELUS Santé, vous vous joindrez à une équipe qui a à cœur de rendre les soins de santé plus accessibles et plus efficaces pour tous. Vous aurez l’occasion de faire ce qui suit :

 

  • Produire des retombées concrètes pour des milliers de patients à l’échelle de notre réseau
  • Utiliser des technologies de pointe et des solutions de santé numériques novatrices
  • Collaborer avec des professionnels de la santé passionnés qui partagent votre vision
  • Façonner l’avenir de la médecine préventive et personnalisée
  • Faire évoluer votre carrière dans un environnement positif axé sur l’innovation

 


Une connaissance avancée de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) la plupart du temps à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.

 

 

 

 
Fourchette salariale:  $118,000-$178,000
Prime de rendement ou Programme d’incitatif à la vente:  30%

La rémunération totale effective sera déterminée en fonction de facteurs tels que les connaissances, les compétences, la performance, l'expérience et le lieu. De plus, TELUS propose des avantages attractifs, qui peuvent varier en fonction de la fonction du poste, tels que :

  • Un ensemble complet de rémunération globale mettant en évidence des structures de salaires et de primes compétitives, un minimum de 3 semaines de vacances, ainsi qu'un régime d'avantages sociaux flexible pour répondre à vos besoins et à ceux de votre famille
  • Régime de retraite et régime d’actionnariat des employés avec cotisations généreuses de l’employeur
  • Possibilité de travailler au bureau, virtuellement ou les deux
  • Possibilité de rendre service aux communautés dans lesquelles nous travaillons, vivons et servons
  • Possibilités d'évolution de carrière, d'apprentissage et de développement
  • Et bien plus encore …

À propos de nous

Nous sommes une équipe axée sur les personnes, les clients et les objectifs, qui collabore, innove et crée des retombées positives au quotidien. Nous améliorons des vies grâce à nos solutions technologiques. Nous favorisons une culture d’innovation qui permet aux membres de l’équipe de résoudre des problèmes complexes et de produire des résultats exceptionnels sur le plan humain dans un monde numérique. 

Vous trouverez notre culture de haut rendement stimulante et gratifiante sur les plans personnel, professionnel et financier. À TELUS, nous avons à cœur la diversité et l’accès équitable aux possibilités d’emploi en fonction des aptitudes. Votre apport et vos talents uniques seront prisés et respectés au sein de l’équipe. Lorsque vous vous joignez à nous, vous nous aidez à créer un futur meilleur.

TELUS Santé est un chef de file des technologies de l’information au Canada qui se spécialise dans le secteur de la santé. Notre mission consiste à faire progresser l’utilisation de l’information dans le continuum des soins afin d’améliorer la santé de la population, au Canada et ailleurs dans le monde. 

Avertissement : Conformément à la Politique de sécurité des centres de données de TELUS Santé, tout membre de l’équipe susceptible de travailler dans un centre de données ou d’avoir accès à des renseignements détaillés sur les technologies de service client peut faire l’objet d’une enquête de sécurité auprès du gouvernement du Canada.

La santé et la sécurité de notre équipe, de nos clients et des communautés que nous desservons sont primordiales pour TELUS.  Par conséquent, nous exigeons que toute personne qui se joint à nos Cliniques TELUS Santé soit complètement vaccinée contre la COVID-19.

Remarque aux candidats du Québec : si la connaissance de l’anglais est requise, c’est parce que le/la membre d'équipe qui occupera ce poste sera appelé(e), sur une base régulière, à interagir en anglais avec des parties externes ou internes ou encore à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre de ses tâches.

En déposant votre candidature pour ce rôle, vous comprenez et acceptez que vos informations seront partagées avec l'(les) équipe(s) d'acquisition de talents du groupe de sociétés TELUS et/ou tout gestionnaire impliqué dans le processus de sélection.

 

 

 

 

Santé

Nous sommes à la recherche de cliniciens, de programmeurs, de concepteurs de produits, de spécialistes en vente, en marketing, en service à la clientèle et bien d’autres encore. Si vous avez un penchant pour employer la puissance de l’information au service de la santé, nous voulons concevoir, mettre en œuvre et gérer des solutions de soins de santé novatrices avec vous.

Nous sommes honorés de cette reconnaissance

21,166
médecins utilisent les dossiers médicaux électroniques de TELUS Santé

6,300
pharmacies utilisent nos solutions de gestion d’officine

140 million+
de demandes de règlement ont été traitées au moyen des solutions de TELUS Santé

Accessibilité

À TELUS, nous sommes fiers de notre culture qui encourage la diversité. Nous croyons foncièrement à l’importance d’adopter des pratiques équitables en matière d’emploi. Ainsi, le dossier de tous les candidats qualifiés est étudié.

Pendant tout le processus de recrutement, nous tenons compte des besoins particuliers des candidats handicapés, au besoin.

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