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Gestionnaire des incidents affaires - TELUS

Emplacement: 

Montréal, QC, CA, H3B 1S6

Code d’identification:  45143
Emplois par catégorie:  Solutions technologiques
Fonction:  Technologie
État de l’emploi:  Temps plein
Horaire:  Permanent

Description

 

À propos du poste

 

En tant que membre de l'équipe Gestion des incidents affaires de TELUS (TBIM), vous serez responsable de la gestion des incidents de gravité élevée pour tous les produits et services affectant nos clients Affaires. Vous travaillerez dans un environnement dynamique 24/7, où votre engagement envers l'excellence du service client est primordial.


Responsabilités principales

 

  • Accéder, surveiller et escalader les billets d'incident pour minimiser l'impact sur le client
  • Coordonner avec les groupes de résolution de plusieurs services pour accélérer la résolution
  • Communiquer l'état des incidents entre différents flux (clients, cadres, etc.)
  • Maintenir les systèmes d'information de la base de connaissances TBIM
  • Établir des relations avec des partenaires externes
  • Participer à la rotation sur appel de TBIM (Niveau 3)
  • Diriger les ponts opérationnels/de gestion pour les incidents complexes
  • Fournir des communications de haut niveau (ESR) pour les incidents graves
  • Participer aux comités directeurs pour conseiller sur les recommandations impactant l'entreprise
  • Faciliter et gérer les examens post-incident (PIR)
  • Effectuer des recherches et analyses pour atteindre les objectifs d'affaires
  • Interagir régulièrement avec la haute direction et les cadres

 

 

Qualifications

 

Qualifications requises

 

  • Connaissance des concepts ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements)
  • Compréhension solide de la structure organisationnelle de l'entreprise
  • Expérience avec les systèmes de gestion des billets (Remedy, LYNX, ITSM, SNOW, etc.)
  • Excellentes compétences en négociation et résolution de problèmes
  • Capacité à communiquer efficacement à tous les niveaux de l'organisation
  • Esprit d'initiative et capacité à travailler de manière autonome
  • Forte volonté d'améliorer les processus
  • Capacité à mentorer et former d'autres membres de l'équipe
  • Maîtrise des applications Microsoft et Google
  • Capacité à gérer une charge de travail diversifiée dans un environnement exigeant


Formation et expérience

 

  • Diplôme d'études collégiales ou universitaires dans un domaine connexe
  • 3 ans d'expérience dans un rôle de gestion des incidents ou de recours hiérarchiques
  • Certification ITIL Foundations (fortement recommandée)
  • Certification Six Sigma (recommandée)


Compétences personnelles

 

  • Excellent service à la clientèle dans un environnement stressant
  • Proactivité et collaboration au sein d'une équipe soudée
  • Créativité et capacité à travailler sous pression
  • Forte capacité de communication orale et écrite

 

Si vous êtes un spécialiste des TI ou du service client avec de solides compétences en communication, ou si vous possédez une expertise particulière et êtes capable d'acquérir rapidement de nouvelles compétences, nous voulons vous entendre!

 

Une connaissance avancée de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e)  à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes), et à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes) dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est .
Fourchette salariale:  $74,000-$112,000
Prime de rendement ou Programme d’incitatif à la vente:  12%

La rémunération totale effective sera déterminée en fonction de facteurs tels que les connaissances, les compétences, la performance et l'expérience. De plus, TELUS offre des avantages attractifs, qui peuvent varier en fonction de la fonction du poste, tels que :

  • Un ensemble complet de rémunération globale mettant en évidence des structures de salaires et de primes compétitives, un minimum de 3 semaines de vacances, ainsi qu'un régime d'avantages sociaux flexible pour répondre à vos besoins et à ceux de votre famille
  • Régime de retraite et régime d’actionnariat des employés avec cotisations généreuses de l’employeur
  • Possibilité de travailler au bureau, virtuellement ou les deux
  • Possibilité de rendre service aux communautés dans lesquelles nous travaillons, vivons et servons
  • Possibilités d'évolution de carrière, d'apprentissage et de développement
  • Et bien plus encore …

À propos de nous

Nous sommes une équipe axée sur les personnes, les clients et les objectifs, qui collabore, innove et crée des retombées positives au quotidien. Nous améliorons des vies grâce à nos solutions technologiques. Nous favorisons une culture d’innovation qui permet aux membres de l’équipe de résoudre des problèmes complexes et de produire des résultats exceptionnels sur le plan humain dans un monde numérique. 

Vous trouverez notre culture de haut rendement stimulante et gratifiante sur les plans personnel, professionnel et financier. À TELUS, nous avons à cœur la diversité et l’accès équitable aux possibilités d’emploi en fonction des aptitudes. Votre apport et vos talents uniques seront prisés et respectés au sein de l’équipe. Lorsque vous vous joignez à nous, vous nous aidez à créer un futur meilleur.

Remarque aux candidats du Québec : si la connaissance de l’anglais est requise, c’est parce que le/la membre d'équipe qui occupera ce poste sera appelé(e), à interagir en anglais avec des parties externes ou internes ou encore à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre de ses tâches.

 

 

 

 

Solutions technologiques

Nous voulons découvrir jusqu’où la technologie peut nous mener. Si vous avez déjà réfléchi à l’avenir de la gestion de la chaîne d’approvisionnement, de la cybersécurité, de l’infonuagique et de l’Internet des objets, nous voulons que vous fassiez partie de l’équipe qui contribue à ces réalisations.

Nous sommes honorés de cette reconnaissance

5G
Notre réseau le plus rapide, offre une expérience supérieure. Avec des téléchargements ultrarapides et des applications multimédias plus riches que jamais.

6 centres d’innovation au Canada
Ces incubateurs d’idées permettent de réunir les membres de notre équipe de surmonter certaines des plus importantes barrières technologiques auxquelles sera confronté le Canada à court terme.

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Million de clients des services mobiles utilisent mon TELUS (chaque mois).

Accessibilité

À TELUS, nous sommes fiers de notre culture qui encourage la diversité. Nous croyons foncièrement à l’importance d’adopter des pratiques équitables en matière d’emploi. Ainsi, le dossier de tous les candidats qualifiés est étudié.

Pendant tout le processus de recrutement, nous tenons compte des besoins particuliers des candidats handicapés, au besoin.

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