Consultant(e) exécutif(ve), Gest de la réussite client - Bilingue français & anglais

Description

Vous aimez travailler dans un environnement diversifié et inclusif où vous pouvez exprimer votre authenticité ?

Vous êtes une personne naturellement curieuse et vous croyez qu’apprendre est un processus continu ?

Votre mieux-être est important pour vous et vous voulez qu’il le soit aussi pour votre employeur ?

L’équipe Expérience client, Affaires de TELUS sait que l’union fait la force, alors joignez-vous à nous pour créer un futur meilleur.

Vous possédez une vaste expérience des relations avec les clients et savez tirer une valeur durable des contrats complexes à long terme avec les clients ? Vous avez l’esprit d’équipe et êtes en mesure de créer de la valeur et des opportunités au profit de TELUS et des clients ?

Joignez-vous à notre équipe et ce que nous accomplirons ensemble

Au sein de l’équipe Réussite client de TELUS Solutions d’affaires, vous représenterez la marque, les valeurs et la promesse de TELUS. L’équipe Réussite client gère la relation client avec passion et apporte un soutien hors pair aux clients du secteur public et des grandes entreprises commerciales de TELUS Solutions d’affaires. Animée d’une grande motivation, l’équipe met tout en œuvre pour offrir la meilleure expérience client du secteur, en mettant l’accent sur la valeur à long terme des clients, en défendant les intérêts des clients, ainsi qu’en gérant et en améliorant activement la rentabilité des comptes.

À titre de membre de l’équipe Gestion des comptes, le ou la Consultant(e) exécutif(ve), Gestion de la réussite client met à profit son esprit d’équipe dans l’exécution de la stratégie de compte, en plus d’accroître la valeur à long terme des clients des grandes entreprises commerciales et du secteur public.

Aussi, le ou la Consultant(e) exécutif(ve), Gestion de la réussite client entretiendra des relations à long terme avec les principaux décideurs et influenceurs parmi les dirigeants des clients et doit bien connaître la gouvernance, la planification et l’exécution d’une stratégie efficace de gestion des relations. Ensemble, les membres de l’équipe voient à la croissance des revenus, à la rentabilité des comptes et à la satisfaction des clients. Il ou elle orientera l’élaboration de la stratégie de réussite client, en misant sur sa compréhension approfondie des activités et des besoins et objectifs technologiques des clients, des tendances et orientations dans le secteur, ainsi que de la concurrence.

Voici vos futures responsabilités

Voici comment vous nous aiderez à atteindre nos objectifs et à assurer la satisfaction élevée des clients :

• Agir comme conseiller ou conseillère de confiance et point unique de responsabilité pour les clients et prendre en charge la stratégie relative aux clients.
• Utiliser les cadres de travail pour la réussite client et la gestion des relations d’affaires afin d’élaborer et de mettre en œuvre un plan de réussite client conçu pour aider les clients à atteindre leurs objectifs d’affaires.
• Fournir un leadership éclairé et un point de vue technique sur les résultats souhaités par les clients et les orienter avec succès aux offres de TELUS; fournir un avantage concurrentiel aux clients.
• Mettre en œuvre des pratiques de gestion des revenus qui favorisent la rétention de revenus et les stratégies de croissance, ce qui comprend la réalisation de valeur, la rentabilité des comptes, l’exécution de renouvellement, la gestion des risques et la croissance de la clientèle.
• Repérer les occasions de croissance interne en recommandant des produits et services de TELUS additionnels.
• Reconnaître les pistes de vente lors des échanges avec les clients en vue de cibler de nouvelles occasions de croissance et de vente croisée.
• Veiller à ce que les clients soient satisfaits des produits et services de TELUS en gérant les mesures liées aux clients (indicateurs de santé, utilisation, adoption et activités de rétention).
• Créer et entretenir des relations à long terme avec les principaux décideurs et influenceurs chez les clients, notamment les hauts dirigeants.
• Travailler étroitement avec le ou la responsable des ventes au sujet de la planification des comptes stratégiques.
• Partager la responsabilité des revenus facturés, de la part du portefeuille des dépenses et des prévisions trimestrielles.
• Échanger de façon proactive avec les clients au sujet des renouvellements et de la valeur qu’apporte leur travail avec TELUS, pour réduire le taux de désabonnement et l’érosion des revenus.
• Faciliter et mener des négociations complexes pour l’évolution des services existants.
• Intégrer les clients, nouveaux et actuels, de concert avec les équipes des ventes, de livraison et de soutien, afin d’assurer le déploiement réussi des solutions et services, y compris l’examen et la vérification des factures.
• Défendre les intérêts du client à l’interne et se faire la voix du client, en collaborant avec les intervenants de la chaîne de valeur pour favoriser l’adoption réussie du libre-service et des portails numériques en vue d’accélérer l’obtention de valeur pour toutes les activités de TELUS et du client.
• Effectuer les examens trimestriels de réussite pour voir à l’atteinte des objectifs des clients (définis dans le plan de réussite client), gérer la santé de la relation client, répondre aux questions et préoccupations des clients, et faire connaître les nouvelles caractéristiques et possibilités relatives aux produits.
• Appuyer l’évolution des produits et services en échangeant les commentaires avec les équipes des produits et du marketing client, de l’exploitation et des ventes.

Qualifications

Vous possédez

• Compréhension et expertise des cadres de travail liés à la réussite client, aux ventes, aux négociations contractuelles et à la gestion des relations d’affaires
• Enthousiasme à l’idée de guider les clients dans un environnement dynamique en constante évolution
• Sens aigu des affaires, y compris capacité à comprendre l’entreprise, le secteur, les tendances économiques, les enjeux et la concurrence des clients
• Aptitudes et qualités de leadership éprouvées, par exemple leadership éclairé, pensée créative et compétences en collaboration, en communication et en prise de décisions pour appuyer la stratégie et la vision du client
• Force de persuasion, influence et capacité d’agir comme conseiller ou conseillère de confiance faisant preuve de curiosité et capable d’écouter, d’apprendre, de saisir les nuances, d’appliquer les faits et les données et de transmettre un message convaincant de façon claire et concise
• Priorité absolue accordée aux clients, anticipation de leurs besoins et réflexion sur les façons de créer de la valeur pour eux grâce à nos produits et services
• Sens très aigu des finances et attention particulière accordée aux meilleures pratiques de gestion des revenus
• Capacité à apprendre et à appliquer de nouveaux concepts
• Capacité à exceller malgré l’ambiguïté et à composer efficacement avec des échéances serrées et de multiples priorités
• Capacité à repérer rapidement les préoccupations des clients et à appliquer des solutions créatives
• Compréhension des processus opérationnels et des meilleures pratiques de gestion des services et de soutien de TELUS, un atout
• Compréhension et connaissance approfondie des stratégies, des offres et des technologies du secteur des télécommunications, un atout
• Bilinguisme (anglais et français) afin de supporter les clients nationallement

Expérience et formation

• Communications claires, concises et convaincantes, peu importe la méthode utilisée (verbale, écrite ou sous forme de présentations)
• Diplôme universitaire ou équivalent; de 5 à 10 années d’expérience pertinente
• De 5 à 10 années d’expérience dans un environnement de réussite client et ventes auprès des grandes entreprises ou du secteur public 
• Certifications professionnelles en réussite client ou gestion des relations d’affaires, ou ITIL, un atout
• Excellente connaissance du service et des technologies du secteur des TI

Ce que vous obtenez

• Visibilité auprès des équipes des cadres supérieurs de TELUS, en appui à nos clients les plus importants au Canada
• Rôle clé dans la transformation de la stratégie visant les grandes entreprises de TELUS avec les clients clés
• Occasion de travailler et de collaborer au sein d’une équipe de gens passionnés et motivés par le désir d’offrir une expérience client hors pair
• Régime d’actionnariat à participation facultative, culture axée sur l’esprit d’équipe, la diversité et l’intégration et offrant de multiples occasions de perfectionnement professionnel et régime de rémunération globale et d’avantages sociaux flexibles avec options et programmes d’avant-garde, dont un régime de retraite à cotisations déterminées, des styles de travail flexibles et bien plus
• Conditions de travail normales et flexibles, fréquentes demandes de déplacements, heures de travail flexibles pour répondre aux besoins des clients et de l’entreprise