Technicien, centre de traitement

Description

Raison d'être (mission):
 

À titre de responsable de la coordination des demandes de traitement des clients à haute valeur Telus, analyse, traite et coordonne les demandes en conformité avec les procédures établies au sein des diverses unités d'affaires de Telus (TNS, TCI). Assume la gestion continue de la relation client sous sa responsabilité en étant le premier point de contact pour les demandes de traitement et ainsi assurer l'entière satisfaction et maximiser la fidélisation de ses clients à revenus élevés. Il est responsable de recevoir, analyser, traiter et coordonner les demandes dans les différents systèmes de l'organisation et avec les différents groupes internes et externes.
 

Responsabilités majeures :
 

1. Analyse, traite et coordonne les demandes avec rapidité et qualité en s'assurant du respect des conditions, procédures et recommandations établies par les différents intervenants internes et les besoins clients.
 

2. Rassemble tous les plans, documents, contrats et formulaires dûment approuvés par les instances appropriées, émet les demandes dans les différents systèmes internes et externes (fournisseurs).
 

3. Planifie et coordonne l'ensemble des activités en s'assurant que les différents intervenants puissent effectuer les travaux à temps afin de respecter l'engagement client.
 

4. Informe ses clients et partenaires et escalade le cas échéant toute condition affectant ou susceptible d'affecter la qualité du service aux clients pour les demandes sous sa responsabilité.
 

5. Participe à la coordination de la mise en service du client par son expertise afin d'assurer une livraison optimale.
 

6. Transige avec les représentant des d'autres entités de Telus (TNS, TCI)ainsi qu'avec les représentants de fournisseurs de service externe aux fins d'installation, d'information tarifaire, de façons de faire, de facturation et de coordination tant pour les services Voix, Data, Internet, Applications et Équipements.
 

7. Travaille en relation étroite avec les directeurs de service responsables des clients privilégiés de Telus.
 

8. Traite, coordonne, négocie et conclut les ententes avec les clients conformément aux conditions, procédures et recommandations établies par les clients et les intervenants internes.
 

9. Vérifie la conformité des services vendus et prend les actions requises face aux problèmes soulevés dans les procédures de mise en service, de coordination ou de facturation.
 

10. Maintien et développe en tout temps une attitude de service aux clients en établissant des relations positives et professionnelles envers la clientèle externe et interne.
 

11. Émet des rapports hebdomadaires de suivi des activités reliées aux demandes clients sous sa responsabilité.
 

12. Établit et maintient le contact avec ses clients pour s'assurer que les attentes et le niveau de satisfaction soient atteints.

Qualifications

Formation :
 

•    D.E.C. ou C.E.U. avec 1 an d'expérience
•    Diplôme secondaires avec 2 ans d’expérience
 

Connaissances :
 

•    Produits et services offerts par la Cie
•    Opérations des Ventes
•    Territoire et structure de la Cie
•    Ordre de service
•    Opérations de l'Exploitation (service)
 

Habilités :
 

•    Comprendre, parler et écrire l'anglais
•    Orientation client
•    Planifier/organiser le travail
•    Établir des relations de partenariat
•    Utiliser un PC et les logiciels courants
•    Utiliser syst. informatiques de la Cie
 

Comportements :
 

•    Flexible et apte à s'adapter aux changements

Lorsque les exigences d'admissibilité sont rencontrées, les autres éléments ci-dessous sont considérés pour évaluer l'atteinte ou le dépassement du niveau minimal de compétence.
 

Formation :
 

•    Autre formation et expérience pertinente
 

Connaissances :
 

•    Facturation
 

Habilités :
 

•    Gérer son stress
•    S'exprimer avec clarté (écrit et verbal)
•    Argumenter et persuader
•    Esprit de synthèse
•    Gérer les priorités
•    Analyser besoins et attentes client
 

Comportements :
 

•    Tact et diplomatie
•    Minutieux/soucieux de la qualité
•    Esprit d'initiative et d'entrepreneurship
•    Solidaire et coopératif
•    Soucieux de la synergie des actions
•    Autonomie de réflexion et d'action
 

Autres
 

•    Rendement antérieur