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Directeur ou directrice, Gestion du service client (Solution de gestion de la pharmacie)

Emplacement:

Toronto, ON, CA, M5J 2V5

Code d’identification: 48867

Emplois par catégorie: Santé

Fonction: Solutions en santé

État de l’emploi: Temps plein

Horaire: Permanent

Description

En tant que directeur ou directrice, Gestion du service client, vous dirigerez une équipe d’analystes d’affaires et d’analystes techniques afin d’atteindre un haut niveau de rendement et d’assurer une excellence opérationnelle et un soutien auprès des clients importants et complexes qui utilisent les solutions de gestion de la pharmacie de TELUS (principalement Kroll).

Dans le cadre de ce poste au rythme de travail élevé, vous serez responsable de la planification des ressources, de la gestion du risque et de la gestion des interdépendances et des processus clés, comme la gestion des problèmes et la gestion du changement. Vous aurez l’occasion de travailler sur des programmes d’une grande visibilité et d’échanger avec des parties prenantes de tous les niveaux et secteurs de TELUS, ainsi que quotidiennement avec les clients.

Responsabilités

Gérer les objectifs en matière de satisfaction des clients et de probabilité qu’on nous recommande. S’assurer que les garanties de niveau de service et les indicateurs de rendement clés des ententes sont respectés ou dépassés
Communiquer régulièrement avec les cadres intermédiaires et la direction des clients dans le cadre du processus de gouvernance global
Entretenir une relation positive avec les clients tout en traitant les problèmes critiques qui ont des répercussions opérationnelles, financières et réputationnelles directes sur leurs activités commerciales
S’occuper du perfectionnement des employés, du mentorat, de la gestion du rendement et du perfectionnement professionnel. Offrir quotidiennement du coaching, de l’encadrement et du leadership aux membres de l’équipe, notamment en ce qui concerne la gestion des ressources en temps réel et la résolution des recours hiérarchiques
Mettre en place des mesures et des objectifs de rendement appropriés et en faire le suivi pour assurer la satisfaction des membres de l’équipe et des clients tout en maintenant l’excellence opérationnelle et la rentabilité
Favoriser un niveau de satisfaction élevé chez les membres de l’équipe dans les sondages L’heure juste et Officevibe en matière de participation, de mobilisation et de reconnaissance
Participer en tant qu’expert ou experte en la matière et dans un rôle de mise en œuvre clé aux initiatives de service client qui touchent la fonction de gestion du service client. Servir de gestionnaire principal ou principale du changement pour les nouveaux postes, processus et lancements de produits liés aux activités de l’entreprise, y compris la création de la documentation requise, la formation des membres de l’équipe de première ligne, la détermination des incidences sur l’entreprise, la création et la mise en œuvre de stratégies d’atténuation et la planification appropriée de la main-d’œuvre
Collaborer avec les équipes d’exploitation internes pour résoudre les problèmes chroniques qui nuisent aux clients. Prendre l’initiative de communiquer avec les clients pour cerner les occasions d’amélioration en ce qui concerne les activités commerciales
Exécuter les plans des programmes (qualité, risque, communication, dotation, etc.) pour que les résultats des programmes cadrent avec les attentes et les normes des parties prenantes, notamment pour ce qui est des lancements de produits et des changements législatifs ou touchant le marché

Qualifications

Connaissances, compétences et aptitudes

Solide connaissance des fonctions principales nécessaires pour offrir un service à la clientèle exceptionnel, ce qui comprend la fourniture de services, le soutien technique et la gestion des plaintes.

Capacité reconnue de travailler à la résolution de problèmes dans des équipes multifonctionnelles.

Excellente aptitude en leadership et en gestion efficace de personnel, capacités à influencer et compétences en communication pour favoriser la mobilisation des employés et l’atteinte des résultats voulus.

Compétences démontrées en gestion des relations avec les clients et en interaction avec ces derniers, même sous pression.

Excellente compréhension des processus opérationnels complets en pharmacie/de la plateforme Kroll des importants clients d’affaires.

Capacité à prendre des initiatives, à travailler avec un minimum de supervision et à collaborer avec les clients internes et externes.

Capacité d’élaborer et de mettre en œuvre des plans de préparation opérationnelle, y compris l’évaluation des risques, la planification des mesures d’atténuation, la création de documents et la formation des équipes en ce qui a trait aux lancements de produits et aux changements législatifs et touchant le marché.

Formation et expérience

Au moins 5 ans d’expérience avec Kroll par TELUS Santé
Au moins 3 ans d’expérience dans le secteur pharmaceutique (chaînes, bannières, associations indépendantes)
Au moins 3 ans d’expérience en gestion, de préférence en gestion du service client ou en gestion des activités commerciales
Études universitaires ou postsecondaires, de préférence en gestion de personnel et en contact avec la clientèle

Une connaissance avancée de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) la plupart du temps à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); et à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.

En déposant votre candidature pour ce rôle, vous comprenez et acceptez que vos informations seront partagées avec l'(les) équipe(s) d'acquisition de talents du groupe de sociétés TELUS et/ou tout gestionnaire impliqué dans le processus de sélection.

Fourchette salariale: $92,000-$138,000

Prime de rendement ou Programme d’incitatif à la vente: $0

La rémunération totale effective sera déterminée en fonction de facteurs tels que les connaissances, les compétences, la performance, l'expérience et le lieu. De plus, TELUS propose des avantages attractifs, qui peuvent varier en fonction de la fonction du poste, tels que :

Un ensemble complet de rémunération globale mettant en évidence des structures de salaires et de primes compétitives, un minimum de 3 semaines de vacances, ainsi qu'un régime d'avantages sociaux flexible pour répondre à vos besoins et à ceux de votre famille
Régime de retraite et régime d’actionnariat des employés avec cotisations généreuses de l’employeur
Possibilité de travailler au bureau, virtuellement ou les deux
Possibilité de rendre service aux communautés dans lesquelles nous travaillons, vivons et servons
Possibilités d'évolution de carrière, d'apprentissage et de développement
Et bien plus encore …

Veuillez noter que la rémunération indiquée dans l'offre d'emploi peut être sujette à changement en 2025.

À propos de nous

Nous sommes une équipe axée sur les personnes, les clients et les objectifs, qui collabore, innove et crée des retombées positives au quotidien. Nous améliorons des vies grâce à nos solutions technologiques. Nous favorisons une culture d’innovation qui permet aux membres de l’équipe de résoudre des problèmes complexes et de produire des résultats exceptionnels sur le plan humain dans un monde numérique.

Vous trouverez notre culture de haut rendement stimulante et gratifiante sur les plans personnel, professionnel et financier. À TELUS, nous avons à cœur la diversité et l’accès équitable aux possibilités d’emploi en fonction des aptitudes. Votre apport et vos talents uniques seront prisés et respectés au sein de l’équipe. Lorsque vous vous joignez à nous, vous nous aidez à créer un futur meilleur.

TELUS Santé est un chef de file des technologies de l’information au Canada qui se spécialise dans le secteur de la santé. Notre mission consiste à faire progresser l’utilisation de l’information dans le continuum des soins afin d’améliorer la santé de la population, au Canada et ailleurs dans le monde.

Avertissement : Conformément à la Politique de sécurité des centres de données de TELUS Santé, tout membre de l’équipe susceptible de travailler dans un centre de données ou d’avoir accès à des renseignements détaillés sur les technologies de service client peut faire l’objet d’une enquête de sécurité auprès du gouvernement du Canada.

La santé et la sécurité de notre équipe, de nos clients et des communautés que nous desservons sont primordiales pour TELUS. Par conséquent, nous exigeons que toute personne qui se joint à nos Cliniques TELUS Santé soit complètement vaccinée contre la COVID-19.

Remarque aux candidats du Québec : si la connaissance de l’anglais est requise, c’est parce que le/la membre d'équipe qui occupera ce poste sera appelé(e), sur une base régulière, à interagir en anglais avec des parties externes ou internes ou encore à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre de ses tâches.

Santé

Nous sommes à la recherche de cliniciens, de programmeurs, de concepteurs de produits, de spécialistes en vente, en marketing, en service à la clientèle et bien d’autres encore. Si vous avez un penchant pour employer la puissance de l’information au service de la santé, nous voulons concevoir, mettre en œuvre et gérer des solutions de soins de santé novatrices avec vous.

Nous sommes honorés de cette reconnaissance

21,166
médecins utilisent les dossiers médicaux électroniques de TELUS Santé

6,300
pharmacies utilisent nos solutions de gestion d’officine

140 million+
de demandes de règlement ont été traitées au moyen des solutions de TELUS Santé

Accessibilité

À TELUS, nous sommes fiers de notre culture qui encourage la diversité. Nous croyons foncièrement à l’importance d’adopter des pratiques équitables en matière d’emploi. Ainsi, le dossier de tous les candidats qualifiés est étudié.

Pendant tout le processus de recrutement, nous tenons compte des besoins particuliers des candidats handicapés, au besoin.

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