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Agent bilingue de gestion des incidents - TELUS santé

Emplacement:

Montréal, QC, CA, H3B 1S6

Code d’identification: 39977

Emplois par catégorie: Solutions technologiques

Fonction: Service à la clientèle

État de l’emploi: Temps plein

Horaire: Permanent

Description

Créez des expériences exceptionnelles pour les clients

L’équipe Gestion des incidents s’est donné pour mission de fournir un service à la clientèle hors pair dans tous les secteurs d’activité de TELUS Santé.
Nous appuyons les équipes de première ligne qui signalent des problèmes touchant l’infrastructure de TELUS. Notre mission est de fournir des communications claires et régulières pour que les parties prenantes essentielles restent informées de l’état des incidents. Nous rallions des groupes chargés de la résolution pour nous assurer de trouver rapidement des solutions aux difficultés rencontrées.

Joignez-vous à notre équipe et ce que nous accomplirons ensemble

À titre d’agent principal ou d’agente principale du service à la clientèle technique de TELUS Santé, vous fournirez du soutien aux membres de l’équipe de première ligne qui signalent des problèmes touchant l’infrastructure de TELUS. Vous devrez négocier des résultats positifs en collaboration avec divers groupes de parties prenantes.

Vous fournirez des commentaires, du coaching et du mentorat aux membres de l’équipe de première ligne pour appuyer nos objectifs collectifs d’accroître la satisfaction des clients et d’atteindre l’excellence opérationnelle. Par ailleurs, vous tiendrez aussi les groupes de dirigeants informés des difficultés actuelles et des incidents touchant l’infrastructure de TELUS.

Vous gérerez des initiatives et projets clés tout en veillant à la poursuite des activités quotidiennes pour que nous puissions fournir des niveaux de service supérieurs à nos clients. Vous gérerez aussi notre rendement en tenant compte de nos obligations contractuelles et vous veillerez à ce que nous respections nos engagements contractuels en matière de service.

Vous agirez comme personne-ressource pour les recours hiérarchiques en cas d’incident grave dans l’environnement de production jusqu’à la résolution des problèmes, en gérant les communications comme le stipulent les contrats. Notre équipe gère en tout temps ce type d’incidents.

Voici comment

Vous répondrez aux demandes des clients et communiquez avec eux par clavardage, par courriel ou par téléphone, en tâchant de fournir un service convivial et efficace
Vous travaillerez à des projets de façon autonome pour améliorer nos capacités de réponse, selon les besoins de l’entreprise
Vous communiquerez avec les directeurs du service à la clientèle lié au produit afin d’établir la meilleure marche à suivre pour résoudre les difficultés ou les problèmes actuels
Vous collaborez avec une équipe à facettes multiples pour produire les meilleurs résultats possibles pour les clients
Vous agirez comme point de contact auprès de la clientèle au sein d’un groupe de résolution composé de diverses parties prenantes lors d’incidents graves pour garantir la transmission rapide d’information exacte aux personnes chargées de résoudre les problèmes et aux clients

Qualifications

Vous possèdez

Vous maîtrisez le français et l’anglais, à l’oral et à l’écrit
Vous possédez beaucoup d’entregent et de grandes compétences en service à la clientèle
Vous avez l’esprit d’équipe et vous êtes en mesure de travailler avec un minimum de supervision
Vous avez une solide expérience avec la suite Office de Microsoft, notamment avec PowerPoint et Excel
Vous avez au moins 3 années d’expérience en centre d’appels
Vous êtes titulaire d’un diplôme universitaire ou possédez une combinaison équivalente de formation et d’expérience
Vous êtes disponible pour travailler selon des quarts de travail variables dans un environnement de travail actif en tout temps

Atouts

Vous connaissez la méthodologie de l’ITIL
Vous avez de l’expérience avec une infrastructure de TI pour le secteur de la santé

En déposant votre candidature pour ce rôle, vous comprenez et acceptez que vos informations seront partagées avec l'(les) équipe(s) d'acquisition de talents du groupe de sociétés TELUS et/ou tout gestionnaire impliqué dans le processus de sélection.

Fourchette salariale: $52,000-$78,000

Prime de rendement ou Programme d’incitatif à la vente: 5%

La rémunération totale effective sera déterminée en fonction de facteurs tels que les connaissances, les compétences, la performance et l'expérience. De plus, TELUS offre des avantages attractifs, qui peuvent varier en fonction de la fonction du poste, tels que :

Un ensemble complet de rémunération globale mettant en évidence des structures de salaires et de primes compétitives, un minimum de 3 semaines de vacances, ainsi qu'un régime d'avantages sociaux flexible pour répondre à vos besoins et à ceux de votre famille
Régime de retraite et régime d’actionnariat des employés avec cotisations généreuses de l’employeur
Possibilité de travailler au bureau, virtuellement ou les deux
Possibilité de rendre service aux communautés dans lesquelles nous travaillons, vivons et servons
Possibilités d'évolution de carrière, d'apprentissage et de développement
Et bien plus encore …

À propos de nous

Nous sommes une équipe axée sur les personnes, les clients et les objectifs, qui collabore, innove et crée des retombées positives au quotidien. Nous améliorons des vies grâce à nos solutions technologiques. Nous favorisons une culture d’innovation qui permet aux membres de l’équipe de résoudre des problèmes complexes et de produire des résultats exceptionnels sur le plan humain dans un monde numérique.

Vous trouverez notre culture de haut rendement stimulante et gratifiante sur les plans personnel, professionnel et financier. À TELUS, nous avons à cœur la diversité et l’accès équitable aux possibilités d’emploi en fonction des aptitudes. Votre apport et vos talents uniques seront prisés et respectés au sein de l’équipe. Lorsque vous vous joignez à nous, vous nous aidez à créer un futur meilleur.

Remarque aux candidats du Québec : si la connaissance de l’anglais est requise, c’est parce que le/la membre d'équipe qui occupera ce poste sera appelé(e), à interagir en anglais avec des parties externes ou internes ou encore à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre de ses tâches.

Solutions technologiques

Nous voulons découvrir jusqu’où la technologie peut nous mener. Si vous avez déjà réfléchi à l’avenir de la gestion de la chaîne d’approvisionnement, de la cybersécurité, de l’infonuagique et de l’Internet des objets, nous voulons que vous fassiez partie de l’équipe qui contribue à ces réalisations.

Nous sommes honorés de cette reconnaissance

5G
Notre réseau le plus rapide, offre une expérience supérieure. Avec des téléchargements ultrarapides et des applications multimédias plus riches que jamais.

6 centres d’innovation au Canada
Ces incubateurs d’idées permettent de réunir les membres de notre équipe de surmonter certaines des plus importantes barrières technologiques auxquelles sera confronté le Canada à court terme.

1
Million de clients des services mobiles utilisent mon TELUS (chaque mois).

Accessibilité

À TELUS, nous sommes fiers de notre culture qui encourage la diversité. Nous croyons foncièrement à l’importance d’adopter des pratiques équitables en matière d’emploi. Ainsi, le dossier de tous les candidats qualifiés est étudié.

Pendant tout le processus de recrutement, nous tenons compte des besoins particuliers des candidats handicapés, au besoin.

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