Directeur ou directrice, Gestion du cycle de vie des clients

Notre équipe stimule la croissance des revenus grâce à la gestion stratégique du cycle de vie des clients dans l’ensemble de notre réseau de vente au détail. En tant que directeur ou directrice, vous serez à la tête d’une équipe spécialisée qui transforme la façon dont nous échangeons avec les clients, en passant de listes d’appels statiques à un moteur d’assistance unifié et axé sur les données. Vous serez le lien central entre nos magasins de détail, l’équipe de science des données et les réseaux numériques, et vous vous assurerez que chaque contact avec les clients est personnalisé, opportun et centré sur la conversion.

Ce que vous ferez

• Diriger et encadrer une équipe hautement performante de spécialistes en exploitation des relations avec la clientèle, en stratégie d’appels sortants et en actualisation des réseaux de distribution, en favorisant une culture de collaboration qui fait de la gestion des relations avec la clientèle un moteur de revenus.
• Élaborer et mettre en œuvre une stratégie complète de gestion du cycle de vie dans Zoho, en établissant des IRC clairs, comme les revenus par appel, le taux d’épuisement des pistes et le taux de conversion.
• Établir et diriger la transition stratégique d’une équipe des réseaux de distribution responsable des campagnes à une équipe des réseaux de distribution responsable des relations avec la clientèle complète, qui cultive sa propre clientèle, stimule la croissance des pistes de vente et élabore sa propre stratégie de réseau de distribution.
• Veiller à l’intégration de Zoho et d’outils tiers, comme CCAI, Telnyx et Connexion Affaires, afin de créer un moteur d’assistance unifié qui assure la synchronisation des magasins de détail avec les processus Directement au consommateur, Solutions de vente aux consommateurs et d’autres réseaux de distribution, et qui élimine les conflits entre ceux-ci.
• Soutenir l’hygiène des données et l’exactitude de la notation des pistes de vente grâce à une logique du suivi d’intégration des ventes, en accordant la priorité aux représentants pour les clients intéressés et les clients potentiels de niveau 1.
• Collaborer avec les équipes Expérience des réseaux de distribution et OCTO (anciennement Réseaux des détaillants), Mise en œuvre, Ventes et Formation pour fournir les meilleurs scripts d’appels sortants et du coaching fondé sur l’intelligence artificielle, une fonctionnalité améliorée de gestion des relations avec la clientèle et des attestations de présence virtuelle de vente qui déverrouillent des offres exclusives et favorisent la conversion.

Ce que vous possédez

• Au moins trois ans d’expérience dans la mise sur pied, le mentorat et la croissance d’équipes très performantes. Ce n’est pas votre premier poste de gestion.
• Connaissance pratique approfondie de l’écosystème de gestion des relations avec la clientèle (Zoho, Salesforce ou l’équivalent) et capacité avérée à stimuler les ventes grâce aux processus automatisés et aux schémas de cycle de vie.
• Aptitude avérée à établir de solides relations et à influencer des parties prenantes dans de grandes organisations complexes (directement au consommateur, Réseaux des détaillants, vente au détail et d’autres équipes interfonctionnelles).
• Fort esprit d’analyse et aisance à explorer les données sur le rendement (taux de conversion, taux d’épuisement des pistes, niveaux SIT) pour mesurer le retour sur investissement et adapter efficacement les stratégies.
• Solide sens des responsabilités et capacité avérée à exceller dans des environnements axés sur les objectifs et à faire avancer de manière proactive des initiatives complexes comptant de nombreuses parties prenantes.
• Solide compréhension des mécanismes de composition des appels sortants, des cycles de conversion de piste de vente et de la psychologie de la vente au détail.

Atouts :